Recensioni online e trasparenza: ultimi orientamenti AGCM nel caso Trustpilot

Negli ultimi anni, il tema delle recensioni online e della loro rilevanza nella prospettiva del diritto dei consumatori è stato oggetto di interventi normativi, anche alla luce del rafforzamento del quadro europeo con la direttiva (UE) 2019/2161 (cd. direttiva “Omnibus”), recepita nel Codice del Consumo dal d.lgs. n. 26/2023, nonché, su un piano distinto ma complementare, con il regolamento (UE) 2019/1150 (cd. Platform to Business), che introduce obblighi di trasparenza nei rapporti tra piattaforme e imprese.

Un recente intervento dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato nel caso Trustpilot (vedi qui) offre un ulteriore spunto di riflessione, perché sposta l’attenzione dal fenomeno delle recensioni false alla questione, forse più sottile, della rappresentatività complessiva delle valutazioni pubblicate.

Con provvedimento del marzo 2026, l’AGCM ha infatti accertato una pratica commerciale scorretta, ritenendo che la piattaforma abbia fornito informazioni sulle recensioni dei consumatori non sempre corrispondenti alle effettive esperienze dei clienti. L’Autorità ha messo l’accento, in particolare, sul seguente profilo: non tanto o semplicemente la presenza di contenuti falsi, ma in generale un possibile disallineamento tra la percezione restituita al consumatore e la realtà delle esperienze di acquisto o utilizzo.

Le risultanze istruttorie mostrano che tale disallineamento può derivare anche dal funzionamento stesso della piattaforma. In particolare, l’Autorità ha evidenziato come i servizi offerti alle imprese – soprattutto quelli a pagamento – possano incidere sulla quantità delle recensioni raccolte, sul numero di recensioni etichettate come “verificate”, sul punteggio sintetico (TrustScore) e sul posizionamento nei risultati di ricerca interni. Elementi che, nel loro insieme, contribuiscono a costruire l’immagine reputazionale dell’impresa agli occhi del consumatore.

Questo profilo trova riscontro anche nelle informazioni già emerse in sede di avvio del procedimento, dove si segnalava che gli strumenti di raccolta delle recensioni, pur presentati come funzionali a garantire maggiore affidabilità, consentirebbero in concreto alle imprese di selezionare i destinatari degli inviti a recensire, con effetti potenzialmente distorsivi sul risultato complessivo. La questione, dunque, non riguarda solo la veridicità della singola recensione, ma la struttura del processo di raccolta e selezione dei feedback.

Il quadro normativo entro cui si inserisce il provvedimento è quello del Codice del Consumo, come modificato dal d.lgs. n. 26/2023 in attuazione della direttiva (UE) 2019/2161. Le disposizioni oggi rilevanti sono, da un lato, l’obbligo di informare il consumatore se e come viene garantita l’autenticità delle recensioni; dall’altro, il divieto di presentare come autentiche recensioni che non siano state sottoposte a misure ragionevoli e proporzionate di verifica. In termini applicativi, ciò implica che non è richiesta una “garanzia assoluta di veridicità”, ma una coerenza tra quanto dichiarato e i controlli effettivamente svolti.

La stessa AGCM chiarisce che, quando un professionista utilizza recensioni online, deve adottare misure adeguate per verificarne l’autenticità e non può utilizzare recensioni false o fuorvianti, né omettere informazioni rilevanti sul funzionamento del sistema di valutazione. In questo senso, il profilo della trasparenza informativa assume un ruolo centrale: non solo sulla provenienza delle recensioni, ma anche sui criteri che ne determinano visibilità e rilevanza.

È proprio su questo terreno che il caso Trustpilot appare particolarmente significativo. L’Autorità ha infatti valorizzato anche il modo in cui le informazioni vengono presentate all’utente, rilevando carenze nella loro accessibilità e comprensibilità, nonché l’utilizzo di tecniche di interfaccia (c.d. dark pattern) idonee a ridurre la consapevolezza del consumatore circa elementi rilevanti del servizio. In altre parole, la scorrettezza non deriva solo dal contenuto delle informazioni, ma anche dalla loro collocazione e modalità di presentazione.

In definitiva, il provvedimento conferma un dato: le recensioni online sono un elemento strutturale del processo decisionale del consumatore e, proprio per questo, devono essere gestite secondo criteri di trasparenza, correttezza e verificabilità. Non è sufficiente evitare contenuti manifestamente falsi. E’ necessario anche che l’intero sistema di raccolta, selezione e presentazione delle recensioni non produca una rappresentazione fuorviante della realtà. È su questo livello, più che su quello tradizionale della singola recensione, che si giocheranno verosimilmente i prossimi sviluppi applicativi.